お客様と良い関係を築くには

とても嫌な気持ちになりました。冒頭からテンション低いですが。。

ある定食屋での出来事です。

コミュニケーションのずれ

仕事が終わって、お腹が空いたので定食屋に入りました。メニューを見ながら、何にしようか迷っていたところ、豚しゃぶ定食の写真が大きく掲載されていて、とても美味しそうだったのでこれに決めました。

手を上げて店員さんを呼んでオーダーしたときのことです。

僕はこんなふうにオーダーしました。

“豚（ぶた）しゃぶ定食お願いします。”

すると、店員さんからオーダーの確認がありました。

どこのお店でも間違いがないようにご注文内容を繰り返しますね。このお店でも店員さんから注文の復唱がありました。

“豚（とん）しゃぶ定食一つですね。かしこまりました。”

はい。ここです！

僕が嫌な気持ちになったのは。なぜ、嫌な気持ちになったかわかったでしょうか？

僕はオーダーのときに「豚（ぶた）しゃぶ定食」と言いました。

しかし、店員さんは「豚（とん）しゃぶ定食」と返したのです。

「ぶた」と「とん」を読み間違えていたことを正されてしまったのですね。

僕は読み方の間違いを指摘されて恥ずかしい気持ちになりました。

実際には、他のお店では「ぶたしゃぶ」とも「とんしゃぶ」ともどちらも言うことはあるので特にどっちでもいいような気がしますが、この店員さんは、自分のお店の読み方を律儀に通したのですね。

そのことで不快な思いをお客様にさせてしまったのです。

すごく小さなどうでもいい事だと思うかもしれませんが、これがそうでもないのです。

こんなコミュニケーションのずれが重要な場面で大きなひずみをもたらすこともあります。

例えば、これが、飲食店のオーダーではなく商談の場で起きたことだったらいかがでしょう？

プレゼンテーションが終わった後の質疑応答で、読み方を正されてしまったことでクライアントは不快な思いをしたとしたらどうでしょう。

おそらくその商談は破談になりますよね。

ここで重要なのは、お客様と同じ言葉を使うということです。

たとえ読み方が間違っていたとしても、同じ言葉を使うということが重要です。

お客様が、「とんしゃぶ」と言ったら、「とんしゃぶですね」と返せば良いだけですね。

あえて、間違いを指摘する必要はないのです。指摘しても何も良いことはありませんから。

例えば、アパレルショップでお客様が、「ズボン」と言ったら、「パンツ」ではなく「ズボン」なのです。

カフェでお客様が、「りんごジュース」と言ったら、「アップルジュース」ではなく「りんごジュース」なのです。

大事なことは間違いを指摘して正すことではなく、お客様と良い関係を築くことです

そのためには、お客様と同じ言葉を使うようにすることをおすすめします。そうすれば、お客様は好感の感情を持ってくれるようになります。